30/11/2021

Le retail 2022 sera responsable, serviciel et humain !

Thomas Blondel
écrit par Anne-Laure Jozon
Le retail 2022 sera responsable, serviciel et humain !
Julien Fournier - Tech Lead & Coordinateur d'agence

Dernier Cri était présent au nouveau salon Tech for Retail Parisien qui a pour ambition de devenir le rendez-vous de référence en Europe sur le secteur du retail à l’instar du NRF aux US.

Nous avons eu la chance d’entendre certaines personnalités françaises du secteur qui sont revenues sur la crise sans précédent qu’ils viennent de vivre et qui les a forcé à se réinventer plus rapidement que prévu.

Voici 3 tendances que nous retenons : le retail 2022 sera plus responsable, serviciel et humain.

1. Un Retail responsable

Dans tous les secteurs (alimentaire, mode, luxe, électroménager, etc) les distributeurs font preuves d’initiatives tant sur le plan environnemental que sur le plan de leurs offres de produits et de services pour répondre aux attentes des consommateurs de plus en plus exigeants.

Voici quelques unes de ces initiatives qui nous ont marqué.

Démocratiser la réparabilité des produits électroménagers

Geraldine Olivier, Directrice RSE de FNAC DARTY a fait de l’allongement de la durée de vie des produits son combat quotidien. Son objectif est de réparer 2,5 millions d’appareils d’ici 2025.

“Nous sommes passés d’un modèle transactionnel à un modèle serviciel”.

Pour cela, l’enseigne a lancé en 2019 son offre de réparation sur abonnement Darty Max qui vise 2 millions d’abonnés en 2025. En parallèle, l’enseigne incite à l’autoréparation avec son site de pièce détachée. Pour créer un cercle vertueux avec ses fournisseurs, un baromètre SAV est publié chaque année pour permettre aux clients d’obtenir un classement des marques les plus durables. En complément de l’indice de réparabilité, un autre indice a été développé par le groupe au service de la filière : le score de durabilité, une note qui tient compte de la mise à disposition des pièces de rechange. Le service “WeFix” de FNAC permet de réparer rapidement un smartphone. En interne une direction de la seconde vie a été crée. Mais comme la RSE est l’affaire de tous, Géraldine Olivier n’a volontairement que 3 personnes dans sa direction. Les offres et services responsables sont infusés dans toutes les équipes et à tous les niveaux de l’entreprise.

S’engager pour la transition alimentaire pour tous

Carrefour renforce les engagements de son programme Act for Food pour proposer aux Français plus de produits bio, respectueux du bien-être animal, en réduisant le gaspillage alimentaire et l’utilisation d’emballages.

Pour Nicolas Dhers, Directeur RSE, Responsable Scope 3 chez Carrefour, tout l’enjeu du premier distributeur Français est de réussir à jongler en continue entre deux échelles de temps, le court terme et le long terme. Comment être transformationnel, même avec des petites actions très concrètes ? Carrefour y arrive en gardant l’agilité de tester des initiatives à très court terme grâce à des services déployés et testés très rapidement auprès de son Club utilisateurs, tout en ayant une feuille de route avec des objectifs long terme associés au climat, à la biodiversité et à la santé.

Sur des projets court terme, Carrefour lance des services responsables comme ses paniers anti-gaspi ou encore une offre de produits de beauté ou d’entretien conditionnés dans des emballages durables, réutilisables et consignés avec le projet Loop de Procter & Gamble. Des sessions de live cooking sont organisées avec des chefs pour refaire chez soi des recettes de nutriscore A ou B avec un ajout automatique à son panier de tous les ingrédients pour réaliser la recette. Résultat : +10% de fruits et légumes dans le panier.

A plus long terme, Carrefour se prépare à la transition vers une alimentation plus végétale. C’est un axe essentiel de transformation contre le réchauffement climatique et le rôle de la pédagogie est immense. Cet accompagnement est mené de front avec les producteurs Français.

Produire moins dans la mode, valoriser la seconde main et la location

Marie-Caroline Benezet, directrice des opérations et de la transformation du Groupe SMCP (Sandro — Maje — Claudie Pierlot) nous partage les enjeux du leader du luxe accessible : produire moins de pièces, éviter les mouvements de stock, s’engager au plus tôt sur les matières premières et développer des offres de seconde main. Pour cela les défis technologiques sont d’optimiser le PLM (Product Life Cycle Management) et de collecter de la donnée sur l’ensemble du cycle de vie produit, du sourcing des matières à la production, jusqu’à la récupération d’une pièce pour la revendre en seconde main. Des nouveaux services sont lancés avec succès comme Sandro seconde main ou la location de pièce de cérémonie Maje. Le prochain défi sera de vulgariser l’impact écologique de chaque matière première.

Jacques-Antoine Granjon, CEO de Veepee réinvente également son modèle en cherchant à être moins dépendant des stocks et des marques. Baptisée “Re-Cycle” le nouveau service propose directement au client de renvoyer les produits d’une marque. Vepee se charge de nettoyer les produits, les reconditionner, les shooter et les commercialiser en vente privée. “Re-cycle, c’est une vente événementielle inversée: elle nous permet de réinventer notre métier d’origine, donner une seconde vie aux produits des marques”, résume le fondateur.

Quel que soit le secteur, la bonne nouvelle est que deux objectifs convergent : planète et profits. Les conditions de succès reposent néanmoins sur :

  • Une donnée transparente : c’est un sujet collectif ou l’information doit être communiquée de manière transparente à l’ensemble des partis-prenantes d’un écosystème, même ses concurrents.
  • Des objectifs RSE qui redescendent à tous les niveaux de l’entreprise et qui impact la rémunération individuelle.

La transition écologique a un pouvoir plus profond que la transition numérique.

Nous ne pourrons plus revenir en arrière sur ces initiatives lancées, le digital en sera un simple facilitateur.

2. Un Retail Serviciel

La guerre du dernier kilomètre

La bataille de l’instantanéité et de la livraison express n’a fait que s’accentuer avec le Covid. La guerre de la maitrise du dernier kilomètre est enclenchée avec une année qui a été marquée par l’ascension du quick commerce alimentaire. En mois d’un an de nouveaux acteurs de la livraison alimentaire en moins de 15 minutes sont apparus : Cajoo, Gorillas, Flink, Dija, Kol, etc.

Pour Guillaume Luscan, Co-founder et COO de Cajoo, les acteurs font face à une vraie course pour aller convaincre le maximum de clients. “La Stickyness est très forte au service. C’est la raison pour laquelle il y a beaucoup d’acteurs”. En parallèle, il y a une vraie course pour proposer le meilleur assortiment produit, trouver des locaux pour loger les dark stores, s’étendre dans de nouvelles villes. Pour survivre, les rapprochements avec des grands groupes sont évidents, comme le montrent les alliances récentes entre Casino et Gorilas ou Carrefour et Cajoo. Les synergies opérationnelles permettent d’avoir une force de frappe sur la négociation des prix des produits, la base de donnée clients, la supply chain, les assets immobiliers, etc.

Pour un acteur comme Carrefour, c’est un service de plus pour le client. La conviction de Mourad Bensadik, Directeur des opérations eCommerce de Carrefour est que “l’on doit laisser le plus de choix possible aux clients grâce à notre multiplicité de services : livraison express, personnal shopper, social commerce, quick commerce, etc.”

La complémentarité des touch points permet de faire des merveilles. Comme il faut aller très vite, les assets des uns et des autres permettent de proposer des services transverses avec une excellence opérationnelle.

Ce marché devra savoir composer entre exigence client (rapidité de livraison, gestion du sav, etc) et rareté des ressources (livreurs, trottoirs, locaux, produits, etc).

La 3ème révolution de la relation client

La prolongation de la relation client se présente aujourd’hui sous forme de nouveaux services avant ou après l’achat : prise de rdv avec un vendeur en ligne, personal shopper, échange de conseils entre clients, contenus produit à forte valeur ajoutée, personnalisation produit, social shopping, etc. L’enjeu pour les retailers est de rester au plus proche des clients tout au long de le relation.

3. Un Retail Humain

Plus que jamais les talents sont primordiaux à tous les niveaux pour assurer cette transition du retail. Son succès repose sur l’ensemble des partis-prenantes :

  • Les collaborateurs : le succès des projets repose sur l’engagement des Hommes qui les portent. Avec la crise sanitaire, il n’a jamais été aussi important de recruter les bons talents et de réussir à les embarquer dans un projet collectif.
  • Les fournisseurs : la manière de faire des achats est en train de changer. Les fournisseurs doivent être mieux considérés et consultés sur toute la durée de vie du produit.
  • Les vendeurs : les vendeurs doivent être mieux formés. Ils sont là pour faire vivre une expérience produit et devenir les portes parole des valeurs des enseignes.
  • Les livreurs : la profession des taxis a connu une profonde crise avec l’arrivée de Uber. Comment éviter d’imposer les mêmes sujets sociaux avec la multiplication des livreurs du fast commerce ? La profession doit être encadrée, avec des revenus stables pour que cette industrie puisse sortir par le haut.

Et vous ? Quelles actions mettrez-vous en place en 2022 pour devenir l’enseigne résiliante, humaine, locale, omni-canale et engagée ?

écrit par Anne-Laure Jozon

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