Julien Fournier - Tech Lead & Coordinateur d'agence
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Définition, Avantages et exemples de compagnies ayant adopté ce modèle d'affaires et ses stratégies.
En bref
Le Product-led Growth (PLG) est un business model user-centric (centré autour de l’utilisateur final) qui met le produit au centre de la stratégie de développement de l’entreprise. Le produit est construit pour les utilisateurs finaux et conduit les stratégies d’acquisition, de conversion et d’expansion.
Attention cette introduction a été écrite pour les personnes qui veulent comprendre ma vision. Si vous êtes déjà convaincu que le PLG est l’avenir de l’innovation B2B et que vous voulez simplement comprendre comment ça fonctionne, je vous conseille de passer cette partie et de se retrouver directement au point "Qu'est ce que le product-led growth ?".
J’en profite, pour vous dire que comprendre la technique ne veut pas dire pouvoir mettre en place les stratégies qu'elle nécessite. Ce n’est pas parce que vous aurez les connaissances que vous pourrez tout implémenter demain. Pour ça, il faut comprendre les origines et la vision derrière. Dans tous les cas, merci d’être là. J’espère que vous apprécierez cet article 💙
Revenons-en à nos moutons. Vous entendez de plus en plus parler autour de vous de product-led, product-led marketing, product-led growth et j'en passe... mais cela reste une notion qui vous semble abstraite ? Vous vous demandez pourquoi est-ce que le monde des startups de la Silicon Valley jusqu'en France s'affole autour de cette nouvelle tendance ?
Je vous rassure tout de suite, à la fin de cet article la croissance axée produit n’aura plus de secret pour vous, il sera concret et immédiat.
J’irai même plus loin en répondant à la question : est-ce que le product-led est un simple effet de mode ou une tendance qui va révolutionner l’industrie technologique ? À la lecture de mon titre vous vous doutez quelle sera ma réponse : non, ce n'est pas une nouvelle tendance américaine superficielle destinée à s'évanouir. C'est une tendance qui va rester, continuer à prendre de plus en plus d’ampleur jusqu’à s’imposer comme un standard sur le long-terme.
Monter dans le train maintenant, c’est prendre une longueur d’avance sur votre marché, c’est s’assurer d’avoir un avantage compétitif pour devenir indétrônable et intouchable plus tard. Be there or be square, comme ils diraient.
Mais raccrocher le wagon, c’est aussi accepter de changer de vision et de prendre des risques que vous n’êtes peut être pas habitué à prendre. Comme un changement de paradigme. Oui, je viens de placer le mot paradigme. Aux grands projets, les grands moyens, je ne vous mentirai pas : implémenter une stratégie PLG n'est pas facile.
En 1968, 2 professeurs Chester Wasson et David McConaughy étudient la théorie selon laquelle les consommateurs utilisent un produit pour exécuter ce qu'il appelle un "système d'usage" (use system) pour satisfaire certains besoins physiques (fonctionnels), émotionnels et sociaux. Si la recherche est bien reçue, il n'y aura pas de suite.
Jusqu'à ce que de nouveaux chercheurs rafraîchissent le sujet en 2003 (Clayton Christensen et Michael Raynor) avec leur publication "The Innovator's Solution" où ils démontrent que l'analyse des pratiques, des usages et des habitudes sont beaucoup plus pertinentes pour comprendre les besoins des individus que leurs données démographiques, psychologiques ou leurs attitudes. Cela s'explique simplement par le fait que ce sont les tâches qu'un individu doit réaliser dans la journée qui déterminent la façon dont il va prendre des décisions. Il est donc plus efficace de segmenter les clients par profil (les personas) pour comprendre les tâches quotidiennes qu'ils doivent accomplir et dépeindre le contexte et les facteurs qui vont influencer la décision.
C'est l'approche Jobs-to-be-Done qui donnera naissance aux premières initiatives qui deviendront des projets product-led.
C'est vrai, le concept tel qu'on le connaît dans le monde des startups nous vient des États-Unis et plus particulièrement de l'industrie B2B SaaS qui a profondément révolutionné l'approche de vente classique.
Mais c'est la société Openview Partner Venture Capital qui formule la notion pour la première fois en 2016 en constatant que les start-ups ayant adopté un business model et un go-to-market (stratégie de mise en marché) tournés autour du produit atteignent des taux de croissance plus élevés que les autres modèles, et ce, même après leur entrée en bourse (post-IPO). Ils commencent alors à soutenir les startups issues de ce business model, vous en connaissez surement quelques unes : Calendly, UserTesting, Datadog etc.
Ensuite, ce sont 2 canadiens qui vont rendre le sujet populaire, si vous avez fait quelques recherches vous avez dû vite voir apparaître les noms de Wes Bush, auteur de "Product-Led Growth: How to Build a Product That Sells Itself." et Ramli John "Product-Led Onboarding". Ce sont ces 2 canadiens (et non pas américains !), consultants en marketing, qui ont démocratisé la notion.
Ce qu'on ne dit pas haut et fort, c'est que le product-led, ça existe depuis longtemps... sauf qu'aujourd'hui on met des mots dessus, que le sujet est devenu plus "cool" et surtout, plus rentable. Finalement, ce n'est ni plus ni moins que la rencontre entre la recherche et le monde des affaires ou entre les visions Produit et Marketing.
C'est un nouveau business model qui s’oppose aux business models déjà existant en Sales-led ou Marketing-led.
Si c’est difficile à imaginer aujourd’hui, il fût un temps où l’adoption d’un nouveau logiciel pouvait prendre des mois et même des années. Maintenant, nous avons tous nos applications pro et perso préférées au bout des doigts. Il nous suffit de quelques secondes pour les télécharger et de quelques minutes pour les utiliser.
Dans le monde pro, ce ne sont plus les managers ou les big boss qui imposent un logiciel au reste de la boîte mais les salariés qui demandent à acheter les logiciels avec lesquels ils sont habitués à travailler.
C’est encore plus vrai dans le milieu de la tech et du digital où les outils évoluent très vite et où la maîtrise des technologies disruptives sont cruciales pour la création de campagne innovantes.
En fait, on passe d’un système de Sales-led growth à un système de Marketing-led growth pour arriver au Product-led. Kezako ? Je sens que je commence à vous perdre, dans ces cas-là une (bonne) image vaut mille mots.
Le système Sales-led s’attache à vendre avec des équipes commerciales un logiciel sur mesure (on-site ou Iaas) à des personnes de la direction de l’entreprise Le marché est restreint car il ne s’adresse qu’aux CEO (PDG) et aux décisionnaires haut placés. Les coûts d’implantation et d’acquisition sont élevés, les négociations se font en présentiel. C'est le système à l'ancienne.
Le système Marketing-led s’attache à vendre avec des équipes marketing, renforcées par des équipes commerciales un logiciel (Iaas, Paas) à des exécutants, des personnes décisionnaires au niveau opérationnel dans l’entreprise. Le marché est plus large et les coûts d’acquisition se réduisent. Quand aux coûts d’implantation, ils baissent drastiquement au fur et à mesure des années où le code se démocratise et devient open source.
Le système Product-led s’attache à vendre via le produit, renforcé par des équipes marketing et commerciales un logiciel (Paas, Saas) à des utilisateurs, des personnes qui ne sont pas nécessairement décisionnaires dans l'entreprise mais qui sont dans l’opérationnel au jour le jour. Le marché est vaste, les coûts d’implantation et d’acquisition sont bas.
Si vous venez de l’industrie start-up ou marketing en France, alors vous connaissez bien le modèle marketing-led qui est le plus répandu. Ces 20 dernières années de transformation digitale dont 10 de French Tech en sont le témoin : on parle aujourd’hui de marketing qualified lead (MQL), de sales development representative (SDR), les campagnes marketing amènent vers des landing pages qui proposent démo après démo où on vous explique pourquoi un produit va changer votre vie. Sans pour autant vous laisser l’essayer.
Cette nouvelle ère amène tout autant son lot de concepts, on parle de User Experience (UX), d'onboarding ou de Product Qualified Lead (PQL).
Vous êtes toujours avec moi ? Maintenant vous avez conscience de deux choses,
Ce qui est unique dans les organisations product-led c'est que c'est le produit lui-même qui est le tronc commun de tous les départements. Il n'y a plus une équipe produit séparée des autres mais une culture d'entreprise guidée par le produit.
Prenons un exemple courant mais concret pour illustrer : Slack. J'aime beaucoup cet exemple car non seulement Slack est hyper connu et utilisé dans le milieu pro mais il répond à un problème universel que l'on connaît TOUS dans le milieu pro : les chaînes de mails interminables. Perso, j'y suis allergique tout autant que la réunionite, je trouve que ça noie l'information et complique la communication plus qu'autre chose.
Vous travaillez beaucoup en équipe en ligne, vous avez été invité sur Slack par l’un de vos collègues, ami... Vous téléchargez l’application, vous commencez à l'utiliser, vous ne pouvez plus vous en passer. Vous l'utilisez de plus en plus, vous devez commencer à payer pour soutenir votre utilisation. Vous invitez vous-même des nouveaux utilisateurs dans votre équipe. Vous créez de nouvelles équipes. Le tour est joué.
La marque n'a déployé aucun effort de vente pour vous convaincre d'utiliser le logiciel, vous vous êtes convaincu tout seul pour subvenir à un besoin : celui de communiquer facilement et instantanément en vous évitant les échanges de mails interminables.
Les stratégies d'acquisition, d'activation des leads, de rétention et de revenu de Slack s'appuient sur un produit fort ayant une version gratuite et accessible.
Le secret du succès est d'avoir crée une loop growth (ou boucle de croissance en français) qui se base sur le partage et l'ajout de nouvelles personnes sur l'application et qui se suffit à elle-même grâce l'effet boule de neige.
Je sais ce que vous allez me dire : "Oui mais Slack ne s'est pas construit en 1 jour." C'est certain que le produit a demandé beaucoup de développement mais leur stratégie d'acquisition ne reposait pas sur le développement d'un produit fini à promouvoir via le cold outreach ou la publicité (ou autre canal) mais sur un produit en développement constant, construit pour les utilisateurs. Celui-ci a été continuellement amélioré pour répondre aux besoins changeants des utilisateurs en faisant le choix de s'appuyer sur l'adéquation entre sa communauté et son produit.
Enfin à sa création en 2013, les équipes de Slack répondait à une demande grandissante du marché et choisirent alors une approche radicalement différente de ce qui se faisait en B2B à l'époque. Au lieu de s'adresser au top management de l'entreprise, elles s'adresseront aux employés et se positionneront avec une image de marque intuitive, instantanée et rigolote. La recette a fait mouche, on connaît la suite de l'histoire.
Vous fêtez l'anniversaire d'un ami, vous décidez de faire un cadeau commun avec vos proches. Votre ami qui achète le cadeau vous invite à lui faire un virement via Lydia, vous téléchargez l'application, vous l'utilisez en faisant un virement en quelques clics. Vous l'utilisez de plus en plus pour vos virements et vos cagnottes et vous devez commencer à payer. Vous invitez vous-même de nouvelles personnes à utiliser l'application. Le tour est joué.
De la même façon que Slack, Lydia répond à un problème rencontré fréquemment : les virements bancaires sont terriblement longs à mettre en place et peuvent être payants. Le produit a été construit autour de ce problème client. Lydia se diversifie aujourd'hui en offrant de nouvelles offres bancaires de comptes et de paiement en s'appuyant sur une communauté déjà active.
Ok, super... c'est chouette d'entendre les belles histoires des autres mais pourquoi est-ce que vous devriez vous aussi choisir le PLG ?
Le produit comme cheval de Troie de votre acquisition, activation et de la rétention client.
3 questions et seulement 2 réponses.
Lorsque je parle de ce sujet, il y a 3 questions qui me reviennent souvent :
"Est-ce que ça vaut le coup pour moi et mon entreprise ?"
Sans aucun doute.
"Est-ce que ma boîte est assez mature pour le mettre en place ?"
Oui.
"Est-ce que je devrais essayer ?"
C'est ici que je n'ai pas de réponse.
Vous et vous seuls êtes les personnes les mieux placées pour prendre cette décision pour votre entreprise. Je ne peux pas savoir à votre place si vous ou vos équipes sont prêtes et motivées à tester de nouvelles façon de faire. Je ne peux que vous faire entrevoir les bénéfices que cela peut vous apporter.
Étant à présent en plein dans l'ère Marketing-Led Growth, les outils marketing se sont démultipliés depuis plusieurs dizaines d'années et le marché est devenu de plus en plus dense. Une réalité s'impose : les prix marketing augmentent à mesure que les CPC s'accroissent et ce, toute plateforme confondue (Google, Facebook etc).
Il devient de plus en plus cher de faire grandir une startup ou de soutenir la croissance pour les départements marketing des grands groupes. Les budgets médias augmentent pour un retour sur investissement (ROI) moindre. Résultat, : les coûts d'acquisition s'envolent et deviennent plus difficiles à maîtriser. Les campagnes publicitaires en ligne classiques ne suffisent plus à soutenir la croissance sur le long-terme et des alternatives s'imposent; le product-led growth en est l'une d'elle.
Pourquoi ? Premièrement, si le produit que vous construisez est user-centric et s'appuie sur une boucle de croissance comme nous avons pu le voir dans les exemples, il pénètrera le marché, grossira et s'imposera de lui-même.
Deuxièmement, en s'adressant à un marché plus vaste destiné aux utilisateurs finaux, le CPC (coût par clic) des campagnes publicitaires payantes auront tendance à être plus bas que sur des marchés plus restreints.
Troisièmement, une approche produit tend à réduire les interactions entre le prospect et les équipes de ventes au début du funnel de conversion, ce qui fait drastiquement descendre le CAC (coût d'acquisition client) global.
Ce n'est plus un secret : la tendance du "try before buy" est devenu la référence dans l'industrie Saas (Software as a service). Mais le retail ne déroge pas à la règle car 82% des clients déclarent vouloir voir et toucher les produits avant de s'engager à les acheter en ligne.
Le moment où l'utilisateur essaie votre produit avant d'acheter correspond à la phase d'activation client qui est l'étape la plus cruciale de l'adoption produit. Plus communément, cette étape est appelé l'onboarding. Beaucoup de choses s'y jouent car c'est là que votre prospect va inconsciemment évaluer s'il va s'engager davantage avec vous.
C'est ici que vous devez lui démontrer la valeur de votre solution. Durant cet onboarding, il doit la constater, la vivre, bref... en faire l'expérience par lui-même. Vous devez lui faire atteindre un premier accomplissement significatif qui le rapproche de son objectif final.
Afin de favoriser l'adoption de votre produit par votre prospect, cette étape entre le début de l'utilisation et la démonstration de la valeur doit être la plus courte possible, le KPI correspondante s'appelle le Time-to-Value. Elle répond à la question suivante : en combien de temps l'utilisateur va-t-il atteindre un premier accomplissement avec mon produit ?
Si vous connaissez déjà l'écosystème product-led alors vous devriez être familier avec les notions de freemium, free trial ou de démo qui sont les points d'entrées produit les plus utilisés. Pour chacun d'entre eux, l'idée est de laisser l'utilisateur se servir lui-même de votre produit lors de l'onboarding et de lui apporter le plus vite possible une solution au problème qu'il essaie de résoudre.
Je sais que ça peut paraître insurmontable de changer sa structure et/ou culture d'entreprise. Je veux vous rassurer tout de suite. Si dans cet article je vous explique les fondamentaux de la stratégie, la réalité reste nuancée : le monde n'est pas scindé entre ceux qui sont PLG et ceux qui ne le sont pas. Il n'y a pas une seule façon d'être, pas plus qu'il n'y a de règles sur la taille ou la maturité pour adopter une croissance tournée vers le produit.
Il y a autant de modèles possibles qu'il y a d'entreprises.
Une start-up peut se construire dès le début en product-led, tout comme une entreprise bien installée peut bifurquer de stratégie et devenir progressivement PLG ou appliquer seulement certaines techniques pour tester avant de faire le grand saut. Ce qu'il vous faut c'est trouver la bonne recette pour VOUS et votre business et ne pas copier la recette de votre voisin. Chaque personne, entreprise et produit est différent, à chacun sa propre stratégie de croissance tournée autour du produit.
En revanche, ne vous y lancer pas à tout prix si vous ne savez pas par où commencer, cela vous desservira plus qu'autre chose. Préparez-vous, faites des tests, suivez de près les performances et amplifiez vos tests s'ils sont concluants.
Comment construire une stratégie PLG ?
Construire un bon produit passe par la définition des étapes du parcours de vie de votre client cible, ce qu'on appelle aussi le customer journey. De mon côté, je l'appelle plutôt le 'customer milestones' car je m'attache à décrire les étapes importantes de la vie du client sans y lister les interactions avec la marque.
Dans une approche 'Jobs-to-be-done', (le type de recherche dont je vous parlais en début d'article), je cherche à comprendre les usages et les pratiques du client dans chacune des tâches réalisées pour atteindre son objectif final. Ce 'customer milestone' (ou étape de parcours de vie) me sert de cadre de travail pour déceler les éléments qui vont me permettre d'imaginer l'expérience idéale à faire vivre à mon client.
Éléments fondateurs de l'expérience
1. Les objectifs
2. Les besoins primaires
3. Les besoins secondaires
4. Les désirs, les motivations
5. Les croyances
6. Les peurs
7. Les problèmes (pains)
8. Les accomplissements (gains)
9. Les déclencheurs d'action (catalyseurs)
Si le produit construit répond aux besoins de l'utilisateur, l'aide à accomplir son objectif et ses désirs par le biais d'une succession d'accomplissements alors la rétention sera bonne. Une bon UX devrait vous assurer une rétention relativement élevée. Bien sûr, elle se doit aussi d'être suivie en continu lors d'une phase de monitoring afin de pouvoir ajuster le produit et l'UX en fonction des besoin des utilisateurs qui changent avec le temps.
Une fois que les 3 phases d'acquisition, d'activation et de rétention sont couvertes par votre funnel produit et atteignent vos objectifs de performances, vous pouvez alors repérer des ambassadeurs parmi vos clients et mettre en place les premières campagnes de recommandations afin de mettre sur pied une stratégie de referral.
Ce sera également le moment de mettre davantage de moyens dans la création et le maintien d'une communauté autour de votre produit. Cette partie, le referral et la communauté produit méritent d'autres explications. Je ne m'y attarderai dans cet article.
Maintenant que vous connaissez la philosophie, la théorie, les techniques, passons à la pratique.
En fonction de votre audience, de votre stratégie de prix et de votre produit, vous devez définir votre indicateur star (north star metric) et grâce à lui définir quelle stratégie d'acquisition client PLG vous allez adopter.
Freemium : Vous donnez accès gratuitement à tous les utilisateurs à une partie de votre produit, si l'utilisateur veut avoir accès à des fonctionnalités avancées, il doit souscrire.
Free trial : Vous donnez accès gratuitement à tout le produit, même les fonctionnalités les plus avancées à l'utilisateur.
Demo (Showcase du produit, showcase live) : Vous donnez accès à l'utilisateur à une version de simulation du produit sans lui donner accès au produit lui-même. Cette version démo doit être facile à prendre en main.
Mix hybride :
Précédemment je vous ai montré les loop virales growth de Slack et de Lydia. Pour assurer la réussite de votre stratégie de croissance axé produit, vous devez trouver votre (ou vos) propre(s) boucle(s) de croissance. Elle peut être macro si vous lancez un nouveau produit ou micro si vous voulez tester une fonctionnalité.
Dans tous les cas, une loop (boucle) générique ressemble à ceci.
Il existe des multitudes de boucles différentes
Il est nécessaire de définir une ou plusieurs boucles avant de vous lancer dans le développement d'un onboarding freemium ou free trial. Ceci pour vous assurer qu'un flux continu d'utilisateurs testeront et adopterons votre produit.
Bravo, vous êtes arrivés à la fin de cette lecture et vous avez maintenant tout en main pour vous lancer dans le Product-Led Growth. Il ne vous reste plus qu'à passer à l'action en faisant des tests, en investissant dans votre produit grâce à un planning go-to-market efficace.
Dans mes prochains articles, je reviendrai plus en détails sur certaines techniques. Je vous prépare également un test rapide à remplir pour savoir si vous êtes PLG-ready et pour vous aider à prendre les bonnes décisions dans votre transition vers le Product-led.
Si vous souhaitez avoir plus d'informations sur le sujet, ou lancer un projet product-led, n'hésitez pas à me contacter. Je vous accompagnerai avec plaisir.
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