Le permis de conduire est l’examen #1 en France, avant même le bac. Le passer, c’est compliqué. Ça coûte cher. C’est stressant. C’est galère. Bref : c’est un calvaire.

Pourtant, chez En Voiture Simone, ils sont convaincus qu’ils peuvent faire changer les choses. C’est pour ça qu’ils proposent le permis de conduire moins cher, et plus pratique ! Et pour y parvenir, ils ont une conviction : il est indispensable de rendre la formation au permis de conduire accessible au plus grand nombre.

Pour cela, au travers de leur application, d’un simple clic, les élèves révisent le code de la route et réservent leurs leçons de conduite près de chez eux. Grâce à un réseau d’enseignants indépendants et diplômés d’Etat, les élèves peuvent effectuer des leçons de conduite 7 jours sur 7 et de 6h à 23h.

Aujourd'hui, Nicolas Bruneau responsable de la Supply chez En Voiture Simone a accepté de partager à Florian Melki, Data Analyst chez Dernier Cri et en mission chez En Voiture Simone depuis Septembre 2021, son retour d'expérience sur un an et demi de pratique de la data.

Florian

Bonjour Nicolas, merci d'avoir accepté de raconter ton expérience de la data. Pour commencer, est-ce que tu pourrais te présenter et me présenter ton métier, tes enjeux et tes objectifs chez En Voiture Simone (EVS) ?

Nicolas

Bonjour, je m'appelle Nicolas Bruneau, j'ai 31 ans et ça fait bientôt huit ans que je travaille chez EVS. Avant ça, je suis passé brièvement par un groupe américain qui s'appelle eBay et quand j'ai rejoint EVS, j'étais le premier à rejoindre les cofondateurs. À l'époque, comme tu t'en doutes, j'ai eu un rôle assez polyvalent, mais je me suis tout de suite spécialisé dans ce qu'on appelle la Supply, c'est-à-dire tout ce qui concerne les moniteurs d'auto-école. On a deux missions principales en ce qui concerne les moniteurs. La première, c'est de pouvoir recruter des nouveaux moniteurs pour intégrer les secteurs où on en a besoin - même si "recruter" n'est pas le bon mot car ils sont tous indépendants et c'est d'ailleurs la spécificité de notre modèle. Le but n'est pas simplement d'ajouter des moniteurs sur la plateforme, mais de les ajouter dans les secteurs géographiques pertinents, c'est-à-dire là où les élèves en on le plus besoin. Et le deuxième besoin que l'on a, c'est de pouvoir fidéliser, c'est-à-dire engager et chouchouter tous les moniteurs qui sont déjà partenaires du réseau afin qu'ils aient une préférence pour EVS plutôt que nos concurrents. En effet, étant indépendants, ils peuvent travailler avec EVS, mais aussi avec tous nos concurrents.

Notre principal objectif est d'accompagner la croissance de l'entreprise en répondant à la demande de cours de conduite. En effet, vendre des packs permis implique des élèves à former. Mais si on n'a pas d'enseignants pour pouvoir les prendre en charge, nous devrons rembourser les élèves qui le demandent, ce qui nous amènera une mauvaise notoriété, c'est donc un cercle vicieux. Notre deuxième objectif, c'est de conserver la qualité de notre service tout en accompagnant notre croissance, ce qui n'est pas un challenge évident puisque la qualité peut facilement être réduite quand la quantité d'élève à former augmente. Au contraire, ce que nous voulons, c'est conserver le même niveau de qualité des prestations réalisées, que ce soit avec 500 moniteurs aujourd'hui, ou avec 2000 moniteurs demain.

Florian

Effectivement, ce sont des enjeux sur lesquels on travaille ensemble. Tu m'as dit il y a quelque temps que vos pratiques ont été révolutionnées avec l'exploitation de la data et de tout ce que ça peut apporter - sachant que la data existait déjà auparavant, mais qu'elle n'était pas exploitée comme elle peut l'être actuellement. Est-ce que tu peux me dire comment ça fonctionnait avant que l'on évolue vers ce traitement avancé de la data ?

Nicolas

Bien sûr. Avant, notre pratique de la données était artisanale. J'avais créé une ébauche de dashboard sous la forme de matrices sur Google Sheets en essayant de créer différentes macros pour pouvoir actualiser les données. Comme je devais les mettre à jour manuellement, c'était à la fois chronophage et source d'erreur. La complexité allant - modestement - croissant, le temps passé à maintenir l'outil augmentait, et il fallait par-dessus tout cela former les équipes à l'utilisation de ces outils. En conséquence, les équipes travaillaient parfois avec des jeux de données qui étaient dépassés. C'est-à-dire que quand ils appelaient des moniteurs le 20 du mois, ils avaient les données du mois précédent, donc on était en complet décalage.

On se basait également sur les retours qualitatifs des équipes support dédiées aux élèves et qui étaient en capacité de remonter tous les problèmes de disponibilité. Je le rappelle : notre challenge est le matching de l'offre et de la demande afin de répondre aux besoins utilisateurs. A l'époque, on était relativement aveugle quant à ce qu'il se passait au quotidien sur le terrain. Sur l'outil d'administration, on disposait de quelques indicateurs dont la fiabilité était douteuse parce que ça avait été fait plusieurs années auparavant par un des fondateurs qui avait appris à coder au Wagon à l'époque. Mais ça remontait ! Et moi je n'avais ni les accès, ni la compétence pour vérifier ce qui avait été fait. On se basait sur du déclaratif : les équipes support disaient "tiens, on a eu X plaintes dans tel secteur, X remboursements dans tel secteurs, ça a l'air assez chaud. Ah bon ? Bah ok, on va aller regarder ce qu'il se passe, on va essayer de demander", mais encore une fois c'était très, très, très artisanal.

On ressentait donc le manque d'outils, mais on n'avait pas encore atteint une taille suffisamment critique pour que ça nous empêche d'atteindre les objectifs. En effet il y a environ un an et demi, on avait un pool de moniteurs qui était deux à trois fois moindre que maintenant. Mais on a récemment ouvert beaucoup de villes, il y a donc de plus en plus de moniteurs à gérer. Par conséquent, il a fallu nous outiller, parce que la philosophie qu'on a en interne, c'est d'être précis et efficaces plutôt que d'être très nombreux et travailler dans le vent.

Florian

Si je comprends bien, la masse critique a été atteinte en termes de nombre d'enseignants et de villes ouvertes. En parallèle de ça, je suis arrivé. J'ai renforcé vos équipes fin septembre 2021 en tant que data analyst. Quels ont été les impacts sur ton quotidien et sur tes objectifs ainsi que ceux de tes équipes ?

Nicolas

La première chose que ton arrivée a apporté, c'est une prise de recul et une remise en question de l'existant. Et ça, d'un point de vue intellectuel - je parle professionnellement parlant - c'est très enrichissant.

Cette approche était vraiment lean. Qu'est-ce qu'on fait ? Comment on le fait ? Pourquoi on le fait ? Réfléchissons à l'impact que ça a et pourquoi. Est-ce qu'on travaille de la bonne manière ? Qu'est-ce qu'on fait ? Qu'est-ce qu'on veut mesurer ? Ces remises en question de nos pratiques ont été fondamentales pour moi.

Par le suite, est logiquement venue la construction du cahier des charges de ce qu'on souhaitait faire. Auparavant, il y avait un certain nombre de KPI qu'on suivait, mais mes équipes opérationnelles avaient du mal à visualiser ce qu'ils représentaient d'un point de vue business, à les mettre en perspective. Est-ce qu'on a une tendance plutôt bonne, ou qui ne nous permettra pas d'atteindre nos objectifs ? Donc définir ensemble ce qu'on voulait voir et comment on voulait le voir nous a rendu plus pertinents dans la transmission de l'information au sein de l'équipe - ce que je veux, comment je veux le voir évoluer, et comment vous, équipe, vous pouvez le suivre.

Les dashboards qu'on a construit ont complètement changé notre approche, puisqu'on a réussi à avoir un jeu de données bien plus fiable qu'auparavant - même si forcément au début il y a des allers-retours. C'est qui nous a permis d'avoir une approche beaucoup plus micro sur les besoins en termes de staff côté moniteurs, notamment dans notre enjeu de matching offre/demande. On arrive maintenant à descendre dans n'importe quel niveau de granularité, que ce soit ville, secteur, point de rendez-vous, ou enseignant. Donc on est plus précis !

Et puis après il y a notre plus grosse fierté : le Cartoboard, l'outil dont je rêvais depuis des années pour pouvoir monitorer notre activité. En deux mots, le Cartoboard est une représentation graphique, sous forme d'une carte, qui nous permet de croiser plusieurs éléments tels que la profondeur des disponibilités (avec plusieurs niveaux de granularité), et de la data additionnelle (open data) afin d'ajouter des données de contexte. Ce sont des données essentielles pour prendre les bonnes décisions dans le cadre de la densification de notre maillage géographique, puisqu'on sait qu'en plus de la disponibilité de créneaux de cours, l'autre critère de choix de son auto-école est sa localisation. Cet outil permet de regarder l'existant et de nous donner les clés pour prendre la meilleure décision sur l'implantation de nouveaux points de rendez-vous.

Pour terminer, sur ce que ton arrivée et tout le travail engagé a apporté, c'est d'avoir de la donnée fiable, valorisée par des représentations précises et parlantes. Ça nous a permis de mettre en place une méthode de travail dite Agile depuis septembre de cette année, avec des sprints d'une semaine pour gérer à la fois notre expansion géographique et la densification de notre maillage. Et si on n'avait pas ces outils, on n'aurait pas l'agilité nécessaire pour aller aussi vite. En termes d'impact, on a multiplié par 2 le volume de moniteurs onboardés avant vs après la mise en place de ces outils.

Florian

C'est-à-dire que vous allez deux fois plus vite, ou vous en onboardez deux fois plus ?

Nicolas

C'est-à-dire qu'on en onboard deux fois plus. Pourquoi ? Parce qu'on va deux fois plus vite dans l'identification du besoin, que ce soit en terme de nouveaux moniteurs dans les zones saturées, ou en terme d'expansion dans les nouvelles villes.

Auparavant, si on reprend juste l'exemple du Cartoboard, mes agents devaient créer eux-mêmes les cartes sous Google Maps, tout importer manuellement, et décider ensuite quoi faire. Là tout se charge automatiquement, et ça, ça change tout.

Florian

Est-ce que tu as une idée de l'impact que ça a au global sur l'activité d'EVS, par rapport à la transformation, la fidélisation des élèves ? Est-ce qu'on est capable d'en embarquer plus ?

Nicolas

C'est difficile de répondre, on n'a pas assez de recul pour donner avec précision l'impact côté Client. Mais ce qu'on peut dire, et c'est factuel, c'est que par rapport à l'année dernière, à la même période, on est capable de faire 50% de leçons en plus qu'il y a un an. Il n'y a pas un seul facteur derrière tout ça, mais l'agilité de notre équipe nous permet de répondre beaucoup plus vite et finement aux besoins utilisateur, et derrière ça se traduit en activité supplémentaire.

Florian

Une dernière question : dans un monde idéal, qu'est-ce que tu aimerais pouvoir faire d'autre avec la data ?

Nicolas

Avant on était aveugle ; aujourd'hui on voit mais on est dans le réactif ; demain si on avait une capacité d'anticipation supplémentaire qui nous permettrait de voir plus finement les besoins à horizon 30, 60, 90 jours, ça nous permettrait de gagner en vélocité et d'être encore plus pertinents.

Florian

Le mot de la fin ?

Nicolas

Pour conclure, à titre personnel, je tiens aussi à te remercier, parce que sur cette année 2022, si je fais le bilan, je pense avoir gagné de la maturité d'un point de vue professionnel sur l'appréhension de ces sujets data, et surtout leur importance d'un point de vue business, puisqu'on mesure clairement un avant et un après. C'est évidemment la somme de plein de facteurs, mais à l'initiative de tout ça il y a quand même tout ce travail engagé pour savoir ce qu'on fait, pourquoi on le fait, comment on le présente, comment on s'en sert, et comment on se l'approprie pour produire du résultat. Donc merci encore pour tout ça, parce que je pense que c'est arrivé au bon moment, et ça va nous être très utile pour 2023 qui va être une grosse année.